Introduzione all’IT Service Management: ITIL e ISO/IEC 20000
Siamo in un periodo di cambiamento senza precedenti, caratterizzato dalla trasformazione digitale di imprese e organizzazioni e dall’integrazione sempre più innovativa tra esseri umani, tecnologie informatiche e asset fisici. L’insieme di questi fattori crea un ambiente complesso, in rapida evoluzione e altamente competitivo.
Per molte aziende, l’IT è uno degli asset più importanti: dagli anni Ottanta fino ad oggi, infatti, l’utilizzo e il continuo miglioramento dell’IT è divenuto essenziale per supportate il sistema azienda, indipendentemente dal settore di appartenenza. Questa dipendenza dall’IT è cresciuta di pari passo con la sua complessità, forzando le aziende ad avere una gestione dei servizi IT efficace e che con il tempo ha ricevuto sempre più attenzioni, anche a causa della sua importanza sui costi propri dell’IT.
Se ben implementati, i framework ITSM (IT Service Management) possono procurare numerosi benefici alle aziende, ad esempio diminuire i costi operativi e migliorare l’efficacia operativa, le performance di business e il vantaggio competitivo. Nonostante I numerosi vantaggi, molte aziende affermano che implementare un framework di ITSM non è facile, in quanto sono complessi e spesso uno solo non è sufficiente ad indirizzare tutte le pratiche aziendali.
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Che cos’è l’ITSM
I concetti di servizio e di gestione del servizio hanno iniziato ad apparire nel settore IT intorno al 1980, quando ambienti, team e sistemi accrescevano sempre più velocemente il proprio livello di complessità. In questo frangente, le aziende hanno iniziato ad interessarsi ai framework ITSM con lo scopo di gestire i servizi IT e di tenerne sotto controllo i costi: si stima infatti che alla manutenzione e all’operabilità di questi servizi si dedica tra l’80 e il 90% del totale dei costi attribuiti alle risorse IT.
Nei primi anni 90, con l’aumento della complessità dei sistemi, la gestione dell’IT divenne una delle funzioni più riconosciute nelle aziende e si percepisce subito l’urgenza di una gestione comprensiva e olistica di tutto l’IT. L’ITSM vero e proprio nacque però da due eventi principali: quando nel 1989 il governo britannico sviluppò il framework ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), con lo scopo di avere una migliore gestione ed abbassare i costi dei servizi IT e quando viene creato il framework SLM (Service Level Management).
L’ITSM può essere definito come
“un framework di gestione dell’IT che promuove best practices orientate ai servizi in modo che diano valore alle aziende, grazie ad un approccio metodico di gestione del ciclo di vita del servizio IT: dal design, implementazione, operation e miglioramento continuo.”
In altre parole, con ITSM si indica la gestione dell’insieme di attività coinvolte nella pianificazione, progettazione, implementazione, gestione, manutenzione e controllo dei servizi IT in modo che portino valore.
Per implementare e valutare i processi di gestione, sono stati sviluppati alcuni modelli e standard ITSM, ad esempio: ITIL, MOF (Microsoft Operation Framework), COBIT e lo standard ISO/IEC 20000.
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L’implementazione di un framework ITSM
L’ implementazione di un framework ITSM è una delle sfide più significative per le aziende. Quando infatti si inizia il processo di adozione di un nuovo modello di gestione dei servizi IT, è importante avere l’appoggio e l’impegno di tutti i livelli del management e in particolare dei senior manager, il cui supporto e sostegno sono considerati un fattore critico per il successo in ogni grande progetto.
La pianificazione è una fase essenziale: è necessario considerare come il framework si integra con la strategia IT, la visione organizzativa e gli obiettivi di business. È inoltre necessario delineare degli obiettivi per il framework stesso e misurare il suo impatto positivo nella strategia aziendale. Anche definire in anticipo strategie di miglioramento continuo e delineare i quick wins può aiutare azienda e dipendenti a risparmiare sui costi e allinearsi sugli obiettivi comuni.
Prima di fare effettivamente il grande passo e implementare un framework ITSM, i dipendenti devono essere formati e aggiornati: è inoltre consigliabile sviluppare un piano di sviluppo personale per qualificare i dipendenti in termini di mentalità, conoscenze e competenze.
La scelta di un framework ITSM: ITIL vs ISO/IEC 2000
Ogni azienda sceglie uno o più standard e strutture predefinite che la assistano nel processo di erogazione dei servizi. Parametri come la natura del business (IT o non IT), la dimensione dell’azienda (in termini di risorse umane), gli asset, l’utilizzo dell’IT, il tasso di rischio e la stabilità, sono tutte caratteristiche che devono essere considerate nella scelta del framework. I modelli ITSM più utilizzati sono il framework ITIL e lo standard ISO/IEC 20000. Vediamoli nel dettaglio.
Che cos’è ITIL
ITIL è il framework più riconosciuto al mondo per l’ITSM: fornisce una guida completa, pratica e comprovata per la definizione di un sistema di gestione dei servizi adattivo e fornisce un linguaggio comune per le aziende. È possibile integrare ITIL con altre metodologie, ad esempio: Lean, Agile e DevOps. ITIL 4, l’ultima versione del framework, affronta le sfide di un mondo in costante evoluzione e copre pienamente l’implementazione e la manutenzione dei servizi IT, senza dimenticare la parte che l’IT stesso gioca nella più ampia strategia di business.
Si focalizza sulla co-creazione del valore con le altre aziende, i fornitori e i clienti finali e si basa su 7 principi, che possono essere usati come linee guida dalle aziende che adottano un approccio di Service Management e adattano le linee guida di ITIL alle specifiche esigenze dell’azienda.
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Che cos’è lo standard ISO/IEC 20000
L’ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale sviluppato specificatamente per la gestione dei servizi IT e rappresenta uno strumento di riferimento per l’organizzazione dei servizi informatici, con l’obiettivo di migliorare l’erogazione/fruizione dei servizi IT e raggiungere la massima qualità dei servizi erogati mantenendo un adeguato contenimento dei costi. Nonostante sia particolarmente indicato per i fornitori di servizi IT, è applicabile a tutte le organizzazioni, siano esse grandi, medie o piccole con strutture IT più o meno complesse.
Di seguito le caratteristiche principali di questo standard:
- Comprensivo e sistematico
- Adottabile in tanti settori
- Si integra bene con l’ISO/IEC 9001, l’ISO/IEC 27001 e altri standard di gestione.
Lo standard trova corrispondenza nel framework ITIL. ISO/IEC 20000 e ITIL hanno, infatti, una stretta relazione: ITIL fornisce linee guida e best practices ITSM, come adottarle e adattarle alle esigenze di business, all’ambiente circostante e alla maturità del provider. ISO/IEC 20000, dall’altra parte, imposta gli standard che i processi di gestione dei servizi dovrebbero avere.
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ISO/IEC 20000 vs ITIL
Ci sono tuttavia alcune differenze che vanno prese in considerazione nella scelta di uno tra questi modelli di ITSM:
- La certificazione ITIL è pensata esclusivamente per gli individui, mentre la certificazione ISO/IEC 20000 può essere rilasciata solo alle aziende;
- ITIL è un insieme di best practices e raccomandazioni, mentre ISO/IEC 20000 è uno standard a cui attenersi e a cui essere conformi;
- Lo standard ISO/IEC è inflessibile: le aziende devono implementare e aderire a tutti i 250 requisiti dello standard per poter ottenere la certificazione. È invece possibile adattare il framework ITIL grazie alla sua flessibilità: sarà il professionista IT che deciderà in che misura adottarlo.
Se è quindi ovvio che non può esistere una scelta universalmente giusta sul framework di ITSM da scegliere, è altrettanto chiaro che una scelta non esclude l’altra: come accennato in precedenza, pur presentando differenze sostanziali, ITIL e ISO20000 sono integrabili e possono coesistere, evolversi e adattarsi ad un settore sempre più soggetto al cambiamento.
In questo frangente, Kinetikon dispone di una vasta offerta consulenziale sulla gestione e implementazione dei servizi IT: siamo in grado di applicare e adattare le best practices di ITIL (anche grazie alla partnership con PeopleCert) e seguire le aziende nel percorso di certificazione ISO/IEC 20000.
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| Caratteristica |
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) |
ISO/IEC 20000 |
| Natura | Raccolta di best practice e una guida per l’IT Service Management (ITSM). È descrittivo e non prescrittivo. |
Standard internazionale per i sistemi di gestione dei servizi IT (SMS). È prescrittivo e richiede la conformità.
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| Certificazione | Rivolta agli individui, che possono ottenere diversi livelli di qualifica (es. Foundation, Master). |
Rilasciata alle organizzazioni che dimostrano di soddisfare i requisiti dello standard.
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| Flessibilità | Molto flessibile. Le organizzazioni possono “adottare e adattare” le pratiche che ritengono più utili e pertinenti. |
Rigido e inflessibile. Per ottenere la certificazione, un’organizzazione deve implementare e rispettare tutti i requisiti dello standard.
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| Scopo | Fornisce un quadro di riferimento dettagliato con un’ampia gamma di processi e funzioni per la gestione dei servizi IT. |
Definisce i requisiti minimi per un sistema di gestione dei servizi (SMS) efficace e di qualità.
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| Approccio | Orientato ai processi e al ciclo di vita del servizio, con un focus sul “come” fare le cose. |
Orientato ai requisiti e alla conformità, con un focus su “cosa” deve essere fatto per essere conformi.
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| Validità | La certificazione individuale ITIL è generalmente considerata valida a vita. |
La certificazione ISO 20000 per un’organizzazione ha una validità di tre anni e richiede audit di sorveglianza annuali.
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| Applicabilità | Principalmente utilizzato dai professionisti che si occupano di gestione dei servizi IT. |
Applicabile a qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, che gestisce servizi IT.
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