5 strumenti Open Source per l’IT Service Management

Strumenti di gestione dei servizi IT: come scegliere

I tool ITSM servono per facilitare il lavoro, riducendo di conseguenza i costi e aumentando la produttività, migliorando infine la qualità dei servizi IT. Secondo ITIL®, il framework di ITSM più utilizzato al mondo, i 3 principali vantaggi degli strumenti di gestione dei servizi sono: centralizzazione, automazione e integrazione dei processi chiave del Service Management.

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Il framework delinea anche una serie di aspetti che le aziende dovrebbero considerare in fase di valutazione di uno strumento ITSM:

• La struttura, il trattamento e l’integrazione dei dati
• Le opzioni di integrazione, anche per infrastrutture multi-vendor
• Conformità agli standard open interazioni
• Flessibilità di implementazione, utilizzo e condivisione dei dati
• Usabilità dell’interfaccia utente
• Funzionalità di monitoraggio
• Database condiviso centralizzato e client distribuiti
• Requisiti per convertire dati raccolti in precedenza
• Funzionalità di backup, controllo e sicurezza dei dati
• Livelli di supporto e formazione per utenti e amministratori
• Sicurezza e integrità (e di conseguenza frequenza di aggiornamenti)
• Costi di amministrazione, manutenzione e licenze
• Scalabilità dello strumento.

È consigliabile, inoltre, suddividere i requisiti in obbligatori e opzionali e tenere sempre a mente che è lo strumento che deve supportare il processo, non il contrario. Nella maggior parte dei casi è comunque poco probabile trovare uno strumento che soddisfi al 100% le necessità aziendali: in questo caso si può scegliere il tool open source con il maggior numero di requisiti obbligatori e opzionali desiderati, per poi procedere con lo sviluppo di funzionalità aggiuntive o con la personalizzazione di quelle esistenti. Attenzione però alla “troppa personalizzazione”: non solo aumenta i costi di implementazione, ma è un processo che è necessario ripetere ad ogni update dello strumento, generando altri costi e aumentando il tempo di lavoro.

Strumenti open source per l’ITSM

Di seguito una nostra selezione (non esaustiva) di cinque strumenti open source per la gestione dei servizi IT.

OSTicket

osTicket è uno dei sistemi di ticketing open source più longevi e utilizzati, e la sua rilevanza si fonda su un’unica, solida proposta di valore: essere un help desk semplice, stabile e completamente gratuito. Per le piccole aziende la cui esigenza primaria è la gestione dei ticket tramite email, web form e telefono, osTicket rimane una scelta valida e affidabile. Il progetto è mantenuto attivamente, con rilasci regolari che garantiscono la correzione di bug di sicurezza e la compatibilità con le versioni più recenti di PHP; la versione 1.18.2, rilasciata a febbraio 2025, supporta fino a PHP 8.4.

OSTicket è principalmente un sistema di gestione dei ticket open source, facile da usare e altamente personalizzabile, anche se presenta un’interfaccia utente che può risultare datata. Presenta funzioni di gestione delle richieste, delle risposte e dei clienti. L’installazione non presenta grandi difficoltà e la versione gratuita offre l’integrazione di base con la posta elettronica. È possibile installare plugin o moduli aggiuntivi per integrare funzionalità avanzate, come la gestione degli SLA e l’integrazione con altri sistemi.

Nel 2025, la piattaforma inizia tuttavia a mostrare i segni della sua età e l’interfaccia utente è ampiamente riconosciuta come datata. Nonostante la stabilità e la facilità d’uso, non è una piattaforma ITSM moderna e non offre alcuna capacità di IA pronta all’uso.

Zabbix

Zabbix è una soluzione open source di classe enterprise specializzata nel monitoraggio dell’infrastruttura IT. Non è uno strumento ITSM rivolto all’utente finale, ma piuttosto una piattaforma di monitoraggio e osservabilità. La sua funzione principale è raccogliere, analizzare e visualizzare dati sulle prestazioni di reti, server, applicazioni e servizi, e rilevare proattivamente i problemi. La sua attualità è indiscutibile: il progetto segue un ciclo di rilascio rapido e prevedibile, con la versione 7.4.1 rilasciata a luglio 2025 e una roadmap chiara che pianifica le future versioni LTS, come la v8.0 prevista per il primo trimestre del 2026.

Progettato per la scalabilità, Zabbix è in grado di gestire ambienti di grandi dimensioni, monitora decine di migliaia di dispositivi e gestisce petabyte di dati di serie temporali. La sua affidabilità e potenza sono riconosciute a livello globale, ma la configurazione e l’implementazione iniziali di Zabbix possono richiedere tempo e competenze specifiche; l’interfaccia utente può risultare complessa.

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GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)

GLPI è una suite ITSM open source completa e matura, con un forte orientamento ai processi definiti dal framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Le sue funzionalità coprono l’intero spettro della gestione dei servizi e includono la gestione di incidenti, problemi, cambiamenti e un robusto sistema di gestione degli asset IT (ITAM). La piattaforma dimostra una notevole vitalità e un impegno continuo verso l’evoluzione del prodotto. Offre un’interfaccia utente intuitiva ed è altamente personalizzabile. Supporta più sistemi di autenticazione per la sicurezza, ma come molte suite di strumenti, la configurazione e l’implementazione sono complesse e richiedono tempo e competenze tecniche specifiche.

Negli ultimi anni, GLPI ha sviluppato alcune funzionalità che integrano l’intelligenza artificiale, tra cui il plugin GLPI-AI, rilasciato nell’aprile 2024 (disponibile esclusivamente per i clienti con un abbonamento attivo almeno di livello Basic). La sua funzione principale, al momento, è quella di riassumere la cronologia (timeline) di un ticket utilizzando l’API di OpenAI.

Il plugin è progettato per funzionare sia con il modello GPT-3.5 sia con il più potente GPT-4  Offre inoltre un buon livello di controllo e permette agli amministratori di definire il contesto, lo stile e la lingua dei riassunti, oltre a gestire e limitare il consumo dell’API per controllare i costi.

Zammad 

Zammad rappresenta un approccio diverso all’ITSM, focalizzato principalmente sull’esperienza utente e sulla modernizzazione dell’interfaccia di helpdesk. Se GLPI e iTop sono potenti suite ITSM tradizionali, Zammad è prima di tutto un sistema di ticketing omnicanale ben progettato.

I principali punti di forza di Zammad sono la sua interfaccia utente pulita, veloce e reattiva e la capacità di integrare le interazioni provenienti da più canali (ad es: email, telefono, chat web, SMS, e social media) in un’unica vista coerente dei ticket. Questo permette agli agenti di avere un contesto completo delle comunicazioni con il cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.

Attualmente, le capacità di IA di Zammad sono realizzate principalmente attraverso integrazioni con piattaforme di terze parti, facilitate dalla sua completa API REST. Il vero elemento di differenziazione strategica di Zammad è la sua roadmap pubblica. Il team di sviluppo ha annunciato che la versione 7.0 introdurrà funzionalità di IA native direttamente nel prodotto open source. Queste funzionalità includeranno, ad esempio la categorizzazione automatica dei ticket, l’analisi del sentiment del cliente e il rilevamento del potenziale di escalation.

iTop

iTop è una piattaforma di ITSM e CMBD (Configuration Management Database) open source completa e personalizzabile, che offre funzionalità di gestione degli asset, gestione dei problemi, change management, gestione dei contratti, gestione degli SLA e molto altro. La sua architettura è costruita attorno a una Configuration Management Database completamente personalizzabile, che funge da nucleo centrale per tutti i processi di gestione dei servizi IT. È facilmente integrabile con altri sistemi, ad esempio una piattaforma di monitoraggio o un sistema di ticketing ed è particolarmente utilizzata dalle aziende che vogliono implementare lo standard ISO 200000:1 e il framework ITIL. La documentazione è esaustiva, ma la configurazione iniziale è complessa e non è possibile personalizzare tutte le funzionalità. La piattaforma segue un ciclo di rilascio disciplinato con versioni a supporto a lungo termine (LTS), che garantisce la stabilità necessaria per gli ambienti enterprise.

La filosofia di sviluppo di iTop è chiaramente orientata all’integrazione e all’estensibilità: la piattaforma è progettata per essere un hub centrale che si collega ad altri sistemi, tramite API REST/JSON, collettori per la sincronizzazione dei dati e webhook.

Per quanto riguarda le nuove funzionalità e integrazioni, iTop non fornisce funzioni IA, ma offre la struttura e le fondamenta su cui gli sviluppatori possono costruire o integrare le proprie soluzioni di IA. L’approccio si basa su:

• API Robuste: iTop espone i suoi dati e le sue funzionalità tramite servizi web REST/JSON, consentendo un’integrazione profonda con sistemi esterni.
• Flessibilità del modello dati: la capacità di personalizzare il CMDB significa che è possibile creare le strutture dati necessarie per supportare specifici casi d’uso di IA.

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Integrando strumenti e standard, le aziende possono migliorare la qualità dei servizi, migliorare il livello di sicurezza e garantire l’efficienza delle operazioni. Team e imprese dovrebbero sempre ricordare che uno strumento è sempre e solo uno strumento: nonostante sia essenziali per aiutare i professionisti IT nella gestione dei servizi, la base dell’ITSM è costituita dalle persone, dalle procedure e dai processi ben definiti.