Descrizione

Il corso è volto ad esaminare i metodi e gli strumenti per pianificare e programmare l’erogazione di un servizio qualità volto alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction).

Obiettivi

  • Identificare gli aspetti determinanti ed i fattori che condizionano la qualità del servizio
  • Acquisire le conoscenze utili a chiarire i concetti relativi ai modelli di gestione della qualità del servizio e al loro monitoraggio
  • Acquisire le conoscenze per il monitoraggio della qualità del servizio e la definizione degli indicatori specifici
  • Migliorare il livello di servizio
  • Pianificare azioni volte al miglioramento del servizio
  • Aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente

Conoscenze in uscita

A fine corso i partecipanti saranno in grado di:

  • Illustrare l’evoluzione del concetto di qualità del servizio e di servizio al cliente
  • Esaminare i metodi e gli strumenti per pianificare e programmare l’erogazione di un servizio qualità volto alla soddisfazione del cliente (customer satisfaction)

Programma didattico

  • Caratteristiche della catena: customer relationship, customer supply, customer satisfaction, customer loyalty, customer profitability
  • Pianificazione e realizzazione della qualità del servizio: componenti, elementi e risorse in gioco prima, durante e dopo
  • Sistema di monitoraggio della qualità del servizio: qualità erogata, qualità attesa e qualità confrontata, standard misurabili della qualità, indicatori di riferimento
  • Carenze della qualità del servizio e soluzioni applicabili
Caratteristiche del corso
16 ore
Lezione frontale
Dispense
Figure commerciali, Pre-Sales, Responsabili di comunicazione, Responsabili Marketing
Attestato di frequenza e profitto.