Norme ISO/IEC

ISO/IEC 27001 ISO/IEC 20000 UNI 11200
Finalità 
Fornire i criteri di valutazione e di scelta degli elementi tecnologi più opportuni per l'attuazione della governance.
Contenuti
  • Rischi connessi all'integrità , alla disponibilità  e alla riservatezza dei dati
  • Tracciabilità del dato e norme sulla privacy
  • Sicurezza fisica, ambientale e quella connessa alle risorse umane
  • Risorse critiche e matrice del rischio
  • Analisi del rischio, valutazione del vincolo/risultato e gestione della protezione in funzione della sostenibilità  del business e delle responsabilità contrattuali
  • Definizione della policy di sicurezza e dell'organizzazione a supporto dell'Information Security Management System (ISMS)
Finalità
Illustrare i concetti ed i criteri base di Gestione dei Servizi IT nell'ambito della norma ISO/IEC 20000
Contenuti
  • La Norma ISO/IEC 20000 come standard internazionale per l'IT Service Management
  • ISO/IEC 20000-1:2005 IT Service Management Specification
  • ISO/IEC 20000-2:2005 IT Service Management Code of practice
  • Struttura dei processi integrati per erogare e gestire i servizi IT
  • Miglioramento continuo e approccio per l'applicazione della norma ISO/IEC 20000
  • Linee guida: obiettivi e controlli necessari per erogare i servizi IT
  • Best Practice per la gestione dei fornitori di servizi IT
  • Dipartimenti interni e outsourcing per l'erogazione dei servizi IT
Finalità
Illustrare i concetti ed i criteri base per garantire la Qualità dei servizi di contatto offerti, nell'ambito delle norme UNI 11200. Governare con maggiore efficacia il servizio Inbound / Outbound, anche in ottica di gestirne l'erogazione tramite fornitori esterni.
Contenuti
  • Scenario di riferimento
  • Struttura organizzativa dei centri
  • Nuova norma UNI 11200: politiche, infrastrutture tecnologiche e di supporto, modello organizzativo e gestionale, risorse umane, documentazione, indicatori e valori di riferimento
  • Applicazione in Azienda
  • KPI della Gestione della Call